Contenu actualisé le · Publication d’origine : 13 septembre 2023
Lors d’un sinistre, le client attend de comprendre la prochaine étape et de savoir à qui s’adresser. Le cabinet peut structurer ce suivi dans les limites de sa mission, sans promettre une prise en charge, un délai ou une indemnisation qui ne dépendent pas de lui.
Clarifier le rôle du cabinet
Précisez le circuit de déclaration, les intervenants et ce que vous pouvez suivre. Distinguez les informations reçues du client, celles confirmées par l’assureur et les points encore à vérifier. N’annoncez pas une garantie acquise avant analyse du contrat et du dossier par les acteurs compétents.
Une fiche de suivi en six champs
| Champ | Usage |
|---|---|
| Référence du dossier | Retrouver le bon sinistre sans exposer de données dans les messages |
| Contact responsable | Savoir qui suit la prochaine étape |
| Dernière information confirmée | Séparer les faits des hypothèses |
| Pièce ou réponse attendue | Éviter les demandes répétées |
| Prochaine action du cabinet | Action précise et responsable |
| Prochain point client | Date convenue et canal adapté |
Donner des nouvelles utiles
Si aucune décision nouvelle n’est disponible, indiquez le point réellement connu, l’interlocuteur sollicité et la prochaine vérification prévue. Évitez « votre dossier avance » sans information concrète. Lorsque le client doit agir, formulez une demande unique, compréhensible, avec la façon de transmettre la pièce en sécurité.
Traiter les insatisfactions dans le bon circuit
Une difficulté de suivi et une réclamation ne doivent pas disparaître dans des notes libres. Orientez la demande selon votre procédure, indiquez l’interlocuteur et conservez la trace de sa réception. Vérifiez les informations et exigences applicables sur les pages officielles de l’ACPR, notamment ACPR : intermédiaires d’assurance. Ne substituez pas un délai interne inventé aux délais applicables.
Après clôture, améliorer le processus
- Confirmer la situation et les actions restant éventuellement à réaliser.
- Relever les pièces redemandées et les ruptures de transmission.
- Demander si les explications et le suivi ont été compréhensibles.
- Choisir une amélioration de processus, sans déduire la qualité du suivi du seul montant indemnisé.
Pour structurer les demandes : la méthode de suivi de la relation client. Pour mesurer la simplicité de la démarche : le Customer Effort Score.
