Tout savoir sur le CES, un indicateur indispensable de la satisfaction client.
Qu’est-ce que le Customer Effort Score ?
Le Customer Effort Score (ou CES) est un indicateur qui permet de mesurer la satisfaction client en évaluant le niveau d’effort fourni par le client lors de son interaction avec une entreprise.
Le CES est basé sur une question simple posée aux clients : “Dans quelle mesure l’entreprise a-t-elle rendu votre expérience facile ? “. Les clients donnent ensuite une note sur une échelle de 1 à 7, 1 étant “très difficile” et 7 étant “très facile”.
Les avantages du Customer Effort Score
Le CES est considéré comme un indicateur essentiel de la satisfaction client car il permet de mesurer la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec une entreprise.
En évaluant le niveau d’effort fourni par le client, les entreprises peuvent identifier les points de friction ou de difficulté dans leur processus d’interaction avec les clients.
Le CES est également utile pour prédire le comportement futur des clients, car un niveau de satisfaction élevé conduit souvent à une fidélité accrue et à un bouche-à-oreille positif.
Comment calculer le Customer Effort Score ?
Le CES est calculé en prenant la moyenne des notes données par les clients sur l’échelle de 1 à 7. Une note élevée indique que l’expérience a été facile pour le client, tandis qu’une note basse indique qu’il a rencontré des difficultés ou des problèmes lors de son interaction avec l’entreprise.
Les entreprises peuvent également utiliser des questions supplémentaires pour approfondir les résultats du CES, telles que “Quel était le problème que vous essayiez de résoudre ? ” ou “Comment pourrions-nous améliorer votre expérience à l’avenir ? “.
Conclusion
Le Customer Effort Score est un indicateur clé de la satisfaction client. En mesurant la facilité d’interaction avec l’entreprise, les entreprises peuvent identifier les problèmes et améliorer leur expérience client globale. En utilisant le CES en combinaison avec d’autres indicateurs de satisfaction client, les entreprises peuvent obtenir une image complète de la satisfaction de leurs clients et de l’efficacité de leur service client.