Contenu actualisé le · Publication d’origine : 22 mars 2023
Le Customer Effort Score (CES) sert à recueillir l’effort ressenti lors d’une démarche précise. Pour un cabinet, il peut aider à repérer une demande de pièce confuse ou un suivi difficile. Il ne mesure pas directement la fidélité, la qualité du conseil ou la rentabilité.
Choisir une question et ne plus changer son sens
Exemple de questionnaire proposé : « Pour cette démarche, à quel point a-t-il été facile d’obtenir l’aide attendue ? » Utilisez une échelle de 1 = très difficile à 7 = très facile, puis une question facultative : « Qu’aurions-nous pu simplifier ? » Il existe plusieurs formulations du CES. Ici, un score élevé signifie une démarche plus facile ; ne comparez pas vos résultats avec une échelle inversée.
Envoyer au bon moment
- Interrogez après une démarche identifiable : pièce transmise, demande de gestion clôturée ou rendez-vous.
- Indiquez quel échange est évalué et limitez les sollicitations répétées.
- Évitez les informations sensibles dans le questionnaire et dans le commentaire libre.
- Gardez le même canal et le même moment d’envoi pour comparer des périodes.
Calculer et montrer le contexte
Moyenne = somme des notes valides ÷ nombre de réponses valides. Exemple fictif : cinq réponses 4, 5, 6, 6 et 7 donnent 28 ÷ 5 = 5,6 sur 7. Avec aucune réponse, aucun score ne doit être affiché. Les questionnaires incomplets ou les notes hors échelle ne sont pas des zéros.
| À afficher ensemble | Pourquoi |
|---|---|
| Moyenne et échelle | Rendre le sens du résultat lisible |
| Nombre de réponses / sollicitations | Repérer une faible participation |
| Type de démarche | Éviter de comparer des parcours différents |
| Répartition des notes | Une moyenne peut masquer des expériences très difficiles |
Transformer les réponses en action
Lisez les commentaires défavorables, cherchez le point de friction et choisissez un changement limité. Par exemple : réécrire une demande de pièce, préciser le responsable ou confirmer la réception. Mesurez la même démarche après modification. Sur un faible effectif, évitez les classements individuels et les conclusions générales.
Ne promettez pas qu’une hausse du CES entraînera un pourcentage de renouvellements supplémentaire. Croisez cette mesure avec les demandes de nouvelles, les réclamations et les départs, chacun avec sa définition. Pour organiser la boucle de suivi : trois étapes de relation client.
